Acquisition et fidélisation des clients

Si vous souhaitez agrandir le cercle de vos clients, ou que vous désirez fidéliser ceux qui en font déjà partie, il est nécessaire d’apprendre les mécanismes de la vente, de ne pas déléguer la vente tout de suite (vous êtes, au départ, le mieux placé pour la réaliser), mais aussi de demander de l’aide à une personne expérimentée en cas de besoin.

Ce que vous devez vous demander

Pour savoir quelle stratégie vous allez mettre en place pour la vente de vos produits ou services, posez-vous les questions suivantes:

• Voulez-vous vendre vous-même vos produits, ou passer par un intermédiaire?
• Voulez-vous vendre vos produits aux clients, ou à un autre professionnel qui pourra les modifier avant de les vendre à son tour? En B to B (business to business) ou B to C (business to customer)
• Comment voulez-vous procéder pour votre vente? Voulez-vous établir une vente directe (depuis votre site ou votre magasin) ou indirecte (depuis une boutique tierce ou un distributeur)?
• Voulez-vous vendre vos produits seuls, ou souhaitez-vous vous associer à d’autres partenaires?
• Le produit que vous vendez peut-il être vendu plusieurs fois à un même client (ce qu’on appelle le « repeat business »), ou est-ce un produit que l’on n’achète qu’une fois?

En fonction des réponses que vous allez apporter à ces questions, votre stratégie de vente ne sera pas la même.

Comportement à adopter

Dans tous les cas, quelle que soit votre stratégie, vous devez considérer votre client comme votre principal collaborateur. Vous devez donc tout faire pour apprendre à le connaître, afin de répondre à ses demandes et à ses besoins.

La différence entre acquérir et fidéliser

Acquérir des clients signifie que vous allez vous diriger vers de nouvelles cibles, afin de leur donner envie d’acheter votre produit ou votre service. Fidéliser des clients signifie que vous cherchez à renforcer la satisfaction des clients qui ont déjà acheté votre produit ou votre service, afin qu’ils continuent d’acheter chez vous.

Pour ce qui est de l’acquisition du client, on dit qu’il y a un coût d’acquisition, qui correspond aux efforts et aux investissements que vous faites pour acquérir ces clients. Vous allez devoir mettre ce coût d’acquisition face aux bénéfices et aux résultats que vous aurez obtenus. Grâce à cela, vous saurez si l’investissement que vous avez mis pour acquérir des clients est rentable.

Généralement, on estime que le coût d’acquisition des clients est trois fois plus élevé que le coût de fidélisation. Il est donc crucial de vous demander si vous avez besoin d’acquérir de nouveaux clients, ou de fidéliser les anciens. Il est conseillé de commencer par fidéliser les clients, afin d’engranger suffisamment de fond pour ensuite entrer dans un processus d’acquisition des clients.

Pour limiter vos coûts d’acquisition client, tâchez de cibler au mieux les personnes que vous prospecter, pour que vos arguments touchent leur cible et convertissent plus souvent.

Les deux manières d’acquérir des clients

Pour acquérir de nouveaux clients, deux possibilités principales s’offrent à vous :

• Le mode proactif: ici, vous identifiez précisément vos clients, si possible en les divisant en plusieurs segments de marché. Ensuite, identifiez tous les moyens adaptés pour réussir à éveiller l’intérêt de vos clients cible. Ensuite, mettez en place votre stratégie en commençant par cibler les « early-adopters », c’est-à-dire les personnes qui sont le plus susceptibles d’acheter vos produits très rapidement. Ce sont ceux que vous devez cibler en premier, afin de rentabiliser vos efforts dès le début. Une fois identifiés, proposez-leur rapidement un rendez-vous.
• Le mode réactif: essayez d’écouter tout ce que les éventuels nouveaux clients attendent de vous et de votre produit ou service. Ensuite, vous allez pouvoir utiliser cette connaissance pour mettre en place un marketing ciblé qui pourra répondre à toutes leurs attentes, que vous n’aviez peut-être pas envisagé.

Les bonnes pratiques à suivre pendant un entretien avec un client

Les choses à faire :

• Éviter les silences
• Utiliser les exemples
• Rester positif, sans être naïf
• Fabriquer une bonne relation
• Parler une langue que le client comprend : pour cela, reformuler si besoin, clarifier le propos, donner des priorité
• Noter les éléments importants
• Ne pas laisser une objection sans réponse

Les choses à ne pas faire :

• Employer du jargon
• Interrompre le client ou le contredire
• Garder la parole et répéter les mêmes propos
• Vouloir vendre son produit ou service au détriment du besoin du client, vouloir vendre absolument
• Prendre de faux engagements
• Proposer un prix injustifié
• Se montrer négatif, pessimiste

La préparation en amont:

• Préparer son ordinateur (faire le tri sur le bureau, fermer les programmes inutiles)
• Bien connaître nom et prénom du client
• Amorcer le contact par une mise en bouche sympathique
• Regarder la carte du client dès qu’elle est reçue
• Précise qu’on prend des notes de manière numérique
• Faire une présentation, si nécessaire
• Surveiller son langage et sa gestuelle

Des mots-clés importants: anticipation, mission, première impression, sourire, écoute attentive, expressions-clés, conclusion. Après l’entretien, n’oubliez pas de mettre à jour le suivi de votre client.

Fidéliser vos clients

Pour fidéliser vos clients, vous devez tout d’abord vous demander s’il est possible que ce dernier rachète encore une fois votre produit, que ce soit pour lui-même, ses proches ou son entreprise. Ensuite, mettez en place votre stratégie de fidélisation client. Pour cela, vous pouvez fixer des rendez-vous réguliers avec ce client après votre première vente pour essayer de l’amener à acheter de nouveau. Vous pouvez aussi tenter de le recontacter de manière régulière, via une newsletter, ou encore pour lui proposer des offres promotionnelles. Pensez également à tenir vos clients informés de l’évolution de votre entreprise et de vos produits ou services. N’oubliez pas non plus de créer des événements de manière ponctuelle, auxquels vous pourrez inviter vos clients.

Il est capital de fidéliser les clients. Pour ce faire, vous pouvez tirer profit des programmes de fidélité, qui leur apporte des avantages à chaque achat effectué chez vous (tarifs préférentiels, offre d’abonnement plus avantageuse…). Vous pourrez donc mettre en place ce genre de programme, et aussi créer une carte de fidélité.

Songez aussi à envoyer des sondages et des questionnaires de satisfaction à vos clients, afin qu’ils se sentent écoutés, et que vous puissiez régler tous leurs éventuels problèmes. Dites-vous que tous les clients satisfaits peuvent parler de vous à leur entourage, pour vous apporter de nouveaux clients, mais qu’un client insatisfait a leur faire avec beaucoup plus d’ardeur !

Peut-on transformer un client insatisfait en client satisfait?

Si vous vous rendez compte que certains de vos clients ne sont pas satisfaits, vous pouvez tenter de changer les choses, même si c’est compliqué. Tout d’abord, vous allez devoir faire en sorte de comprendre à quoi exactement est liée son insatisfaction. Pensez donc à lui répondre et à lui poser des questions en profondeur pour bien comprendre l’origine de son insatisfaction. Ensuite, trouvez la solution à son problème (éventuellement en partenariat avec le client), et assurez-vous que cette solution apporte entière satisfaction. Faites un suivi régulier de cette nouvelle solution, et vous pourrez ainsi changer un client insatisfait en client satisfait.